So nicht, Apple!

iPhone5 Akku-Rückruf mit Hindernissen

Liebes Apple-Team

Werfen Sie mal einen Blick in meine Kundengeschichte. Sehen Sie, wie viele Geräte ich schon bei Ihnen gekauft habe? Haben Sie mal auf meinen Blogs und SoMe-Kanälen gelesen, wie begeistert ich seit Jahren von Ihren Produkten bin?  Und doch wird unsere Beziehung seit einiger Zeit strapaziert:

Dass mein iPhone5 von Anfang an schwächelte, nervte zwar, liess  sich aber mit Hilfe eines guten Akku-Packs (Kaufpreis CHF 69.90) überbrücken. Dennoch war ich froh, dass Ihr endlich zugabt, dass es hier ein Problem gab, und eine Rückrufaktion startete.

Da ich am Dienstag ohnehin in Zürich war, vereinbarte ich für heute einen Termin an der Genius-Bar (das Austauschprogramm startete offiziell erst am 29.8.2014, und Ihr hattet offenbar vorher keine Akkus an Lager), damit ich mit genügend Pfuus in die Ferien reisen könnte. Da ich nur noch selten in Zürich bin, nutzte ich die Gelegenheit, mich mit einer Kundin zum Mittagessen zu treffen, die ebenfalls vom Akkuproblem betroffen war, danach spazierten wir beide zu Ihrem Apple Store. Erwartungsgemäss waren wir nicht die einzigen, aber wir hatten ja reservierte Termine, also würde das Ganze schnell erledigt sein. Dachten wir. Aber oha lätz:

Das Genie an der Genius-Bar sah das ganz anders!

Zwar konnten wir das Gerät relativ schnell abgeben – aber zurück erhalten würden wir es erst nach 4 Stunden! Als ich darauf hinwies, dass ich extra von Auswärts angereist sei, meinte der sichtlich genervte Angestellte, ich brauche ihn nicht anzumotzen, er könne auch nichts dafür. Ich erklärte ihm, durchaus noch sachlich, dass man mir das am Dienstag hätte sagen müssen, dann hätte ich meine Termine anders gelegt und den Laptop mitgenommen, damit ich die Wartezeit arbeitend hätte überbrücken können. Als selbständig Erwerbende sei ich nun mal darauf angewiesen, online zu sein. Ich bat ihn abzuklären, ob es wirklich nicht schneller ginge, aber er weigerte sich. Entweder vier Stunden warten oder mit einen anderen Termin geben lassen und einen weiteren Tag verplempern …

Zähneknirschend gab ich das Gerät ab …

… und überlegte mir, ob ich Ihnen die 4 Stunden in Rechnung stellen könnte – und wenn ja bei wem? Schliesslich konnte ich durch Ihre Rückrufaktion und die himmeltraurige Kommunikation nicht produktiv arbeiten … Da kam mir in den Sinn, dass es beim Urania ja ein Internetcafé hat. Zwar hatte ich meine Arbeitsunterlagen nicht dabei, aber Mails etc. würde ich so wenigstens bearbeiten können. Aber auch das war ein Reinfall: Erstens war es sehr laut – und die Preise sind gesalzen: 3.50 für die ersten 10 Minuten, 35 Rappen für jede weitere Minute.

Also ging ich spazieren, trank eine heisse Schokolade, wurde verregnet, flüchtete ins Helmhaus und entschied mich kurz vor 5, bei Ihnen im Apple Store selbst ein Gerät zu kapern, um Mails, Twitter und Facebook zu checken. Eine Weile ging das gut, dann wollte mich einer Ihrer Mitarbeiter wegschicken. Ich erklärte ihm, dass ich Ihrer Inkompetenz wegen gerätelos sei, was er offenbar auch nicht zum ersten Mal hörte … Immerhin riet er mir, ich solle es doch schon mal unten an der Genius-Bar versuchen, vielleicht wäre mein Gerät ja schon etwas früher als 18.20 fertig. Und tatsächlich: Kurz nach 17 Uhr hatte ich mein iPhone zurück, mit knapp 40% Akku. Zum Glück hatte ich mein Akku-Pack dabei …

Fazit:

Trotz Termin an der Genius-Bar kein unverzüglicher Austausch, keine entsprechende Information im Voraus. 3 Stunden verplempert, die ich bei entsprechender Information hätte fakturieren können, stattdessen Geld ausgegeben, um die Zeit tot zu schlagen. Wie sagten Sie doch beim iPhone 3?

Das iPhone, auf das Sie gewartet haben …

Liebe Apple, so war das nicht gemeint!

Mit (un)freundlichen Grüssen

 

Ihre enttäuschte Kundin

Lovey Wymann

P.S. Würden Sie mir bitte die Adresse angeben, an die ich meine Rechnung schicken darf? Danke!

 

Nachtrag 30-8-2014

Sieht so aus, als hätte ich noch Glück gehabt! Meinem Texterkollegen, der ebenfalls von auswärts anreiste, wurde bei seinem Termin  beschieden, man habe zur Zeit keine Akkus mehr! Wie hätte man auch wissen können, dass all die Leute, die da Termine abmachten, einen neuen Akku wollten ?! Als er reklamierte, hiess es, so etwas liesse sich nicht vorhersehen – und er solle doch einfach die Stadt geniessen, Zürich sei ja sehr schön …

 

 

 

 

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2 Gedanken zu „So nicht, Apple!

  1. Pingback: Die Akku-Odyssee. Oder wie Apple treue Kunden vergrault. | Marco Nierlich's Blog über Kundenbeziehungsmanagement - auch auf Social Media - CRM sCRM
  2. Das ist natürlich gaaaaanz unschön. Vor allem da ich selber erst gerade zweimal extrem gute Erfahrungen gemacht habe (wie eigentlich immer bei apple).
    Musste meines und iPhone meiner Frau umtauschen wegen Akku Probleme (einmal 5S und einmal 5C). Beide male war der Standpunkt innert 3 Minuten klar und nach 8 Minuten war ich wieder draussen.

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