Was genau mache ich als #sbbservicescout?

Fabio aka @einfallstoll hat mir per Diretknachricht auf Twitter eine Frage geschickt, die ich so spannend finde, dass ich sie hier – natürlich mit seinem Einverständnis – öffentlich beantworte.

«Dieses SBBServicescouts-Programm, bewertet das lediglich den SBB Service stichprobenartig oder habe ich da was übersehen?»

SBB-Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Quelle: http://sbb-zufriedenheit.ch/

Wir #SBBServicescouts sind ein Teil einer grösseren Kampagne, die unter dem Titel SBB-Zufriedenheit läuft. Das Ziel der Kampagne ist eine grössere Kundenzufriedenheit auf unterschiedlichen Ebenen, wie sie auch bei der Tagesumfrage erfasst werden. Diese Umfrage können alle Reisenden ausfüllen – jeden Tag, an dem sie mit der SBB unterwegs waren. Die Daten werden täglich abgefragt und kurz-, mittel- und langfristig ausgewertet. Rot markiert ist der tagesaktuelle Durchschnitt.

Wir 10 #SBBServicescouts wurden von der SBB ausgewählt, weil wir uns immer wieder zu Themen wie Reisen, Bahn und ÖV geäussert hatten – und das auch weiterhin tun werden. Die Auswahl ist sicher nicht repräsentativ – dafür sind wir zu wenig Frauen, und auch die Altersdurchmischung ist kaum ein Abbild der Schweiz 🙂

Unsere Aufgabe ist es, Beobachtungen, die im weiteren Sinne mit Service und Zufriedenheit bei der SBB zu tun haben, auf den SoMe zu posten: Lob, Kritik, Verbesserungsvorschläge, Vergleiche bei Auslandreisen etc. 

Ausführlicher beschrieben findest du das  auf der SBB-Seite in der Rubrik “Was uns bewegt”.

Will heissen, wir machen eigentlich das gleiche wie bisher, nur natürlich etwas fokussierter. Zudem durften wir alle “Wunschthemen” eingeben, zu denen wir gerne längere Blogbeiträge verfassen möchten. Themen rund ums Reisen mit der SBB, die uns persönlich interessieren, unter den Nägel brennen, uns ärgern oder uns freuen – und zu denen wir gerne ausführlicher recherchieren und mit den relevanten Menschen bei der SBB in Kontakt gebracht werden möchten.

Insofern sind natürlich alle unsere Posts subjektiv und, wie Fabio richtig feststellt, eher stichprobenartig.

Mehr Relevanz – und dadurch mehr Repräsentanz – erhält das Projekt dann, wenn auch andere Reisende den Hashtag aufnehmen und gezielt und konstruktiv einwenden, um ihre Servicebedürfnisse zu artikulieren: loben, was sie schätzen; kritisieren, was sie nervt; Verbesserungsvorschläge formulieren oder von anderen genannte Optionen diskutieren. Die Verantwortlichen bei der SBB werden im Laufe des Jahres ihrerseits verschiedene Themen aufnehmen, welche in der Community diskutiert werden; werden dazu Stellung beziehen oder Input an jene Stellen weitergeben, die den angesprochenen Punkt tatsächlich beeinflussen können.

Gewisse Dinge können sehr schnell gelöst werden:
@railservice ist zum Beispiel extrem hilfreich bei akuten Serviceproblemen: Wenn dein Zug Verspätung hat oder ausfällt, wenn ein Ticketautomat mit dir Bingo spielt, wenn ein WC defekt ist oder eine Türe spinnt …

Andere Dinge brauchen naturgemäss mehr Zeit, und da kann ich im Moment selber nicht abschätzen, wie gross der Einfluss der Community sein wird. Mich selber sehe ich da als eher kleines Rädchen, aber im Zusammenspiel mit den anderen #SBBServicescouts, im Austausch mit Interessierten wie dir oder Kritikern wie Eric Mächler kann vielleicht im Verlauf dieses Jahres tatsächlich ein besserer Dialog zwischen SBB und Reisenden entstehen – mit Folgen, welche die Zufriedenheit im Allgemeinen und im Einzelnen verbessern. In diesem Sinne:

Postet eigene Verbesserungsvorschläge in Bezug auf die SBB – je konstruktiver, desto besser. Konkrete Serviceanliegen richtet ihr am besten an @railservice. Bei allgemeinem Interesse schaut ihr am besten ab und zu, was sich unter dem Hashtag tut oder wendet euch an einen von uns Scouts – die gibt’s ja praktischerweise nicht nur in deutscher Muttersprache, sondern auch für die Romands und die Ticinesi.

Disclaimer

Als #sbbservicescout  erhalte ich von der SBB ein GA 2. Klasse für ein Jahr zur Verfügung gestellt, plus CHF 345 zur freien Verfügung für Klassenwechsel, Konsumationen im Speisewagen etc. Damit sind die 3 Blogposts abgegolten sowie die redaktionelle Aufbereitung von ca, 6 Inhalten pro Monat, die ich (wie vorher schon)  via Facebook und Twitter verbreite – neu einfach unter dem Gesichtspunkt Kundenzufriedenheit bzw. Kundenkritik, gekennzeichnet mit #sbbservicescout.